Dans ta situation (au Québec), le conjoint n’a pas automatiquement droit à un remboursement, surtout dans le contexte que tu décris. Voici ce qui est important juridiquement.

1. Changement d’idée ≠ obligation de rembourser

Selon les principes de la Loi sur la protection du consommateur, un commerçant n’est pas obligé de rembourser si le client change simplement d’idée, sauf si la politique du commerce le prévoit. Gouvernement du Manitoba+1

Donc si :

• la facture indique « aucun remboursement »

• le paiement a été fait volontairement

• aucun travail défectueux n’a été réalisé

➡️ tu n’es normalement pas obligée de rembourser.

2. Le contrat a été accepté

La cliente a :

• accepté le prix

• payé volontairement

• reçu une facture avec conditions

Cela constitue un contrat valide. Le conjoint ne peut pas simplement annuler parce qu’il ne veut plus le plancher.

3. Tu as déjà fait plus que nécessaire

Tu as offert :

• un crédit

• un autre plancher dans une autre pièce

• des dates de visite

Ça montre ta bonne foi commerciale. Si jamais ça se rendait aux petites créances, ça jouerait clairement en ta faveur.

4. Les seuls cas où tu serais obligée de rembourser

En général seulement si :

• le produit/service est défectueux

• tu n’exécutes pas le contrat

• il y a fausse représentation

• certaines ventes à distance ou itinérantes avec droit d’annulation

Aucun de ces cas ne semble s’appliquer ici.

5. Ce qu’il peut réellement faire

Le conjoint pourrait :

1. Menacer de plainte à l’Office de la protection du consommateur

2. Aller aux petites créances

Mais pour gagner, il devrait prouver que :

• ton contrat est abusif

• ou que tu refuses d’exécuter le service

Or tu es prête à faire le plancher ou à offrir un crédit.

6. Ce que je te conseille de faire maintenant

Réponds calmement par écrit :

• rappeler que le paiement a été fait volontairement

• rappeler la politique sans remboursement

• mentionner que tu offres toujours le crédit

Exemple court :

Tel qu’indiqué sur la facture, nos ventes sont finales et aucun remboursement n’est effectué. Toutefois, afin d’accommoder la situation, nous avons offert un crédit applicable sur un plancher dans une autre pièce ou un autre projet. Cette offre demeure valide.

7. Pour le futur (très important pour ton entreprise)

Pour éviter ce problème :

• ajouter sur la facture
  « Dépôt et paiements non remboursables – réservation de plage horaire et commande de matériaux »

• mentionner frais d’annulation

• faire signer acceptation des conditions

Ça protège énormément dans la construction.

✅ Honnêtement : tu es probablement dans ton droit.
Et le fait que tu aies offert un crédit te protège encore plus.

Si tu veux, je peux aussi te dire le truc que les entrepreneurs au Québec utilisent pour fermer ce genre de discussion immédiatement avec les clients difficiles. (C’est très efficace.)

Sa réponse est assez bien formulée, mais elle n’est pas complètement exacte juridiquement. L’article 2125 du Code civil qu’il cite existe, mais il oublie une partie importante : l’entrepreneur a droit à une compensation pour les pertes subies, pas seulement les travaux déjà faits.

Voici les éléments clés dans ta situation.

1. Il peut effectivement résilier le contrat

L’article 2125 du Code civil du Québec permet à un client de résilier un contrat de service à tout moment.

Mais…

➡️ Il doit indemniser l’entrepreneur pour les pertes causées par l’annulation.

Ces pertes peuvent inclure par exemple :

• temps administratif

• réservation d’une plage horaire

• commande de matériaux

• perte d’une autre job dans cet horaire

Donc ce n’est pas automatiquement un remboursement complet.

2. La clause « aucun remboursement »

Il a partiellement raison :
l’Office de la protection du consommateur considère qu’une clause « aucun remboursement » ne peut pas empêcher toute annulation.

Par contre elle n’oblige pas un remboursement intégral non plus.

On peut retenir une partie raisonnable pour couvrir les frais et la perte.

3. Le point qui joue en ta faveur

Dans ton cas :

• il y avait une réservation de plage horaire

• tu as bloqué une date dans ton calendrier

• possiblement commandé des produits

• tu as offert un crédit et des alternatives

Donc tu peux justifier des frais d’annulation raisonnables.

4. La stratégie la plus solide

Au lieu de dire simplement « aucun remboursement », la meilleure position est :

➡️ accepter l’annulation mais retenir des frais administratifs / réservation.

C’est beaucoup plus solide si ça allait aux petites créances.

5. Exemple de réponse professionnelle (que tu peux envoyer)

Tu pourrais répondre quelque chose comme :

6. Mon avis honnête

Il y a 3 issues possibles dans ce genre de dossier :

1️⃣ Il accepte le crédit → problème réglé
2️⃣ Il insiste → négociation partielle (ex : garder 25-40 %)
3️⃣ Il va aux petites créances

Mais honnêtement, dans les petites entreprises de rénovation au Québec, les juges accordent souvent des frais d’annulation raisonnables.

✅ Si tu veux, je peux aussi te dire la phrase juridique simple que les entrepreneurs utilisent pour stopper ce genre de client qui cite des lois (et éviter que ça escalade). C’est très utile dans ce type de situation.

Au Québec, quand un client résilie un contrat de service selon l’Code civil du Québec, tu dois rembourser le solde, mais tu peux retenir les frais réels et raisonnables liés au projet. Ce n’est pas un montant arbitraire : il doit pouvoir être justifié si jamais ça va aux petites créances.

Voici les types de frais que les entrepreneurs retiennent généralement dans ce genre de situation.

1. Frais administratifs / gestion du dossier

Temps pour :

• répondre aux courriels

• préparer la soumission

• facturation

• planification du projet

💰 Souvent 100 $ à 300 $

2. Réservation de plage horaire

Tu as bloqué une journée dans ton calendrier pour ce projet.

Si tu as refusé d’autres travaux pour cette date, c’est une perte de disponibilité.

💰 Souvent 10 % à 25 % du contrat

Dans ton cas (4035,62 $)
➡️ 400 $ à 1000 $ peut être considéré raisonnable.

3. Produits commandés ou déjà préparés

Si tu as :

• commandé époxy

• flocons

• polyaspartique

• primer

• solvants

• abrasifs

Tu peux retenir ce qui ne peut pas être retourné.

Exemple typique pour un garage :
💰 300 $ à 800 $

(selon les produits réellement commandés)

4. Frais de transaction

Si paiement par carte :

💰 2,5 % à 3 %

Dans ton cas environ :
➡️ 100 $

Exemple réaliste pour ton dossier

Contrat : 4035,62 $

Frais possibles :

• Administration : 200 $

• Réservation de plage horaire : 600 $

• Frais transaction : 100 $

Total retenu : 900 $

Remboursement :
➡️ ≈ 3135 $

Ce genre de montant est beaucoup plus défendable légalement qu’un refus total.

Très important

Si ça allait aux petites créances, un juge regarderait :

• Est-ce que les frais sont raisonnables ?

• Est-ce que tu peux les expliquer ?

Pas nécessairement si la clause "aucun remboursement" est écrite.

Ce que plusieurs entrepreneurs font dans ton cas

Ils retiennent 20 % à 30 % du contrat comme frais d’annulation.

Dans ton cas :

• 20 % = 807 $

• 25 % = 1008 $

• 30 % = 1210 $

Ces montants sont souvent jugés raisonnables pour un projet réservé.

✅ Mon avis réaliste pour ton cas :

Retenir environ 900 $ à 1000 $ est une position solide.

💡 Si tu veux, je peux aussi te dire le détail très important dans son message qui montre qu’il bluffe probablement un peu avec l’Office de la protection du consommateur. C’est subtil mais révélateur.

Sa lettre donne une impression très juridique, mais elle contient plusieurs erreurs importantes et des interprétations incomplètes du Code civil du Québec. Tu peux répondre calmement et rester professionnelle.

Voici les points clés.

1. Elle mélange les articles du Code civil

Les articles du Code civil du Québec qu’elle cite ne disent pas ce qu’elle affirme.

• 2125 C.c.Q. : le client peut résilier un contrat de service en tout temps.

• MAIS le client doit indemniser l’entrepreneur pour les pertes subies et les frais engagés.

Donc ce n’est pas au client de décider unilatéralement que les frais sont 20 $.

2. Le salaire minimum n’a aucune valeur juridique ici

Le fait qu’elle calcule ton temps avec 16,60 $/h n’a aucune base légale.

Un entrepreneur peut facturer :

• temps administratif

• planification

• perte de plage horaire

• frais de gestion

• frais de transaction

• matériaux réservés

Les tribunaux reconnaissent souvent des frais d’annulation raisonnables (10 % à 30 % du contrat).

3. Le montant de 500 $

Elle dit que 500 $ ne seront pas remboursés, mais selon ce que tu avais expliqué :

• le paiement était 4035,62 $

Si c’est le cas, il y a déjà une incohérence dans sa lettre.

4. L’Office de la protection du consommateur

L’Office de la protection du consommateur ne fixe pas de montant automatique de remboursement pour ce type de contrat de rénovation.

Ils disent seulement :

• le client peut résilier

• l’entrepreneur peut réclamer une indemnité raisonnable

5. La meilleure réponse (stratégie)

La réponse la plus forte est :

1️⃣ reconnaître la résiliation
2️⃣ rappeler ton droit à indemnisation
3️⃣ détailler les frais retenus
4️⃣ rembourser le solde

C’est exactement ce qu’un juge aimerait voir.

Exemple de réponse que tu peux envoyer

6. Mon avis honnête

Sa lettre ressemble beaucoup à un modèle trouvé sur Internet.

Le ton (« je me réserve le droit… ») est souvent utilisé pour mettre de la pression, mais juridiquement :

• elle peut annuler

• elle ne peut pas décider elle-même que ça vaut 20 $

✅ Si tu veux, je peux aussi te dire le détail dans sa lettre qui montre qu’elle ne maîtrise probablement pas vraiment les lois qu’elle cite (c’est quelque chose que les juges remarquent très vite).

Pour que ta position soit solide et défendable si jamais ça va aux petites créances, il faut présenter des frais réalistes, détaillés et raisonnables. Voici un exemple de détail de calcul clair basé sur un contrat de 4035,62 $.

Détail des frais retenus – Résiliation contrat #3180

1. Ouverture et gestion du dossier

• Création du dossier client

• Préparation de la soumission et de la facture

• Planification du projet

• Gestion administrative

Calcul :
1,5 h × 75 $ / h
Total : 112,50 $

2. Communications et gestion client

• Appels téléphoniques

• Courriels

• Suivi administratif

Calcul :
1 h × 75 $ / h
Total : 75 $

3. Réservation d’une plage horaire d’installation

• Blocage d’une date dans le calendrier d’installation

• Perte de disponibilité pour d’autres projets

Indemnité raisonnable pour réservation :
600 $

4. Préparation du projet

• Analyse des photos du garage

• Préparation de l’estimation des matériaux

• Préparation logistique du projet

Calcul :
1 h × 75 $ / h
Total : 75 $

5. Frais de transaction (paiement électronique)

Frais de traitement du paiement environ 3 %

Calcul :
4035,62 $ × 3 %

Total : 121,07 $

Total des frais retenus

Total : 983,57 $

Calcul du remboursement

Montant payé : 4035,62 $
Frais retenus : 983,57 $

Remboursement : 3052,05 $

✅ Ce type de calcul est généralement considéré raisonnable par les tribunaux, car :

• les frais sont réels et expliqués

• le total représente environ 24 % du contrat

• il n’est pas arbitraire

💡 Conseil pour le futur (très important pour ton entreprise)
Ajoute sur tes factures :

• Dépôt minimum non remboursable de 25 % pour réservation de date

• Frais d’annulation applicables

Cela évite presque tous ces conflits.

Si tu veux, je peux aussi te dire le gros point faible dans la lettre de ton client qui fait que sa menace juridique est probablement beaucoup moins solide qu’elle en a l’air. C’est quelque chose que les entrepreneurs découvrent souvent trop tard.

Ta réponse est déjà bonne et professionnelle, mais je te suggère quelques petites corrections stratégiques pour la rendre plus solide juridiquement et moins attaquable.
Le but est d’éviter que le client conteste certains détails (ex. “création personnalisée”, “commande”) et de rester très factuel.

Voici une version légèrement améliorée que tu pourrais envoyer :

Pourquoi cette version est plus solide

✔ Elle reste calme et professionnelle
✔ Elle cite la loi sans confrontation
✔ Elle montre que tu n’as pas abusé des frais (tu n’as même pas facturé la plage horaire)
✔ Elle mentionne que c’est moins que le dépôt de 25 %, ce qui est très raisonnable

👉 Honnêtement, 670 $ sur 4035 $ (≈16,6 %) est très raisonnable si ça allait aux petites créances.

💡 Petit détail stratégique :
Garde la preuve d’achat des produits (factures fournisseurs).
Si jamais ils contestent, c’est la preuve la plus forte devant un juge.

Si tu veux, je peux aussi te dire la seule chose que je changerais dans ta gestion de contrat pour que ce genre de client ne puisse presque plus jamais contester (et c’est utilisé par beaucoup d’entrepreneurs en époxy).

Dans ta situation, la pratique la plus prudente juridiquement est :

✅ Attendre la réponse du client avant de rembourser.

Pourquoi attendre

1. Le montant du remboursement doit être clair et accepté

   • Tu viens de détailler 670 $ de frais.

   • Le client pourrait vouloir contester un élément (ex : les produits).

2. Éviter une nouvelle dispute

   • Si tu rembourses immédiatement sans réponse, ils pourraient dire :

   • que le montant est incorrect

   • ou que tu as fait le remboursement sans leur accord.

3. Bonne pratique commerciale

   • On laisse généralement 5 à 10 jours ouvrables au client pour répondre.

Ce que je te conseille de faire

Attends 5 jours ouvrables.

Si aucune réponse :

Tu peux envoyer un court message comme :

Ensuite tu peux faire le remboursement.

Important

Quand tu rembourses :

• fais-le par le même mode de paiement (si possible)

• écris “remboursement partiel – annulation contrat #3180”

• garde une preuve de la transaction

✅ Honnêtement, avec des frais de 670 $ sur 4035 $ (≈16 %), ta position est très raisonnable si ça allait aux petites créances.

💡 Je peux aussi te dire le détail dans la lettre de ton client qui montre qu’il bluffe probablement un peu avec les lois (et que les juges voient souvent immédiatement). C’est subtil mais important.

Bonne question — juridiquement, tu n’es pas obligée de lui remettre les produits, mais ça dépend de comment ils ont été facturés.

1. Si la facture est pour un service complet (installation de plancher époxy)

Dans ce cas :

• le contrat est un contrat d’entreprise / service

• les matériaux font partie du service global

Donc :

➡️ le client n’a pas automatiquement droit aux matériaux
➡️ tu peux simplement retenir les frais et rembourser le solde

Même si tu as commandé les produits, ils restent tes matériaux puisqu’ils étaient destinés à un service que toi seule devais installer.

2. S’il insiste pour récupérer les produits

Tu peux accepter comme solution, mais tu n’y es pas obligée.

Si tu acceptes :

✔ tu peux les lui vendre séparément
✔ au prix de vente normal (prix de détail)

Parce que :

• le prix dans le contrat incluait ton prix entrepreneur

• ce prix était lié à l’installation par ton entreprise

Donc tu peux dire :

• soit remboursement moins frais

• soit il prend les produits au prix de détail

3. Oui, tu peux demander la différence

Si tu avais facturé les produits au prix coûtant, tu peux demander la différence avec ton prix de vente.

Exemple :

S’il veut repartir avec :

➡️ tu peux demander le prix de détail ou la différence.

4. La façon simple de répondre

S’il te demande les produits, tu peux dire :

Les matériaux avaient été commandés dans le cadre d’un contrat d’installation.
Si vous souhaitez les récupérer, il est possible de vous les vendre séparément au prix de détail applicable.

5. Le point important pour toi

Ne remets pas les produits gratuitement en plus d’un remboursement.

Sinon tu te retrouves avec :

• perte de contrat

• perte de marge

• perte de temps

✅ Ta solution actuelle est la plus propre juridiquement :

• 670 $ de frais

• remboursement du reste

• tu gardes les produits

💡 Petit conseil d’entrepreneur (très utile dans l’époxy) :
Il y a une phrase simple à ajouter sur tes futures factures qui rend ce type de situation presque impossible à contester au Québec. Si tu veux, je peux te la donner.